深人社函〔2019〕651号
B
张俊深等代表：
你们提出的《关于优化深圳社保局办事流程的建议》收悉。经研究，现答复如下：
一、意见建议采纳落实情况
（一）关于“进一步加强自助终端系统的升级优化，将不必要到的现场办事流程可简化至终端自助机办事”建议的答复
增加自助终端设备业务功能一直是我局“社保互联网+”服务建设的重点。2018年10月，我局社保新信息系统上线后，自助终端一期上线38项服务功能，通过数据共享等多种技术手段实现多项窗口办理量大的业务自助办理，在方便参保人的同时也大大减轻了窗口经办压力。仅2019年3月一个月内，全市自助终端业务办理86394单，业务打印207177单，业务查询900292次。
根据社保新信息系统建设规划，我局自助终端拟上线74项业务功能。现二期功能正在开发过程中，开发测试完成后将分步上线二期功能。
（二）关于“网上预约开放到各区网点，减少市民现场排队取号”建议的答复
社保新信息系统上线前，我局原有的信息系统较为封闭，子系统较多，业务网办实现程度低，且各区取号、叫号设备及服务商不统一，预约系统实现难度大。2018年10月，社保新信息系统上线后，我局将加快预约系统开发作为二期功能建设的重点，现社保预约系统已基本完成开发，各区的取号、叫号设备已经完成改造。因机构改革，我局部分职责划转，需对前期开发的系统进行改造，改造完成后，社保业务预约平台将在“深圳社保”微信号、深圳社保官网等多途径开放。届时，社保业务网上预约将涵盖所有社保经办网点，为广大市民提供方便快捷的社保预约服务，减少窗口排队时间。
（三）关于“二档参保人员，变更社康绑定流程需进一步优化和梳理，加快审核生效时间，便于参保人员及时获得就医服务；将社康绑定环节纳入信息化整体考虑，增加多种、自主绑定方式，切实给参保人员带来便利”建议的答复
为保障基本医疗保险二档、三档参保人有较高的医保待遇且确保基金收支平衡，目前采用门诊按人头包干，首诊到基层医疗机构的模式，让医疗机构按照分级诊疗原则，做到因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，最大限度杜绝浪费和过度医疗，大大提高基金使用效率。
为合理有序管理，全市参加基本医疗保险二档、三档参保人在每个月20日作为台账日，统计绑定的人数，并固化数据，然后向财政专户申请基金，通过多家银行拨付到每家医疗机构，参保人次月就在拨付到账对应的医疗机构就医。
如果参保人在每月台账后的21日前申请改绑定医疗机构，下月生效。如果参保人在每月台账后的21日改绑定医疗机构，这时已经统计了之前的医疗机构门诊包干人头的费用，所以该参保人下月的门诊还在之前的医疗机构享受待遇；到下下月，才能到新选定的医疗机构刷卡就医。
目前，参保人在个人网页、自助终端机、深圳社保微信公众号均可操作绑定及变更绑定，该项业务为“秒批”业务，不需后台审核。下一步，市医疗保障部门将进一步优化医疗保障业务经办流程，方便广大市民群众。
（四）关于“深圳社保局对 12333 人工服务电话人员进行专业知识的系统培训，通过接听人员的专业知识可以线上解决一部分问题，提升咨询效率；增加人工服务人员的数量，避免“接听难”现象”建议的答复。
从2018年7月1日开始，12333正式由市信访局接管，2019年我市机构改革后，改由市政务服务数据管理局接管，服务单位为联通公司。12333工作人员会定期收集问题转社保部门提供答案，社保部门也会给12333人员分期分批进行业务培训。社保部门如有新的政策发布，将同步编辑问答转12333进行培训。如12333对来电问题把握不准，将形成工单转社保部门，由社保部门给市民去电答疑。
为提高服务质量，服务商新制定《12333新员工培训规范》及《12333超长及疑难咨询电话转接规范》工作规范，完善《12333服务用语规范》《12333质量检查考核标准》及《12333短信发送规范》等工作规范及考核标准。通过制度规范、12333人员培训、人社机器人、12333知识库等多种举措，12333人工接听率达达90%以上，效率提升明显。
另，社保新信息系统上线后，我局“互联网+服务（社保单位服务网页、社保个人服务网页、自助终端和深圳社保微信号）”功能显助提升，社保业务自助办理和查询的便捷程度大大增加。“深圳社保”微信公众号关注量已超过400万人次，起到很好的社保业务宣传效用。
二、办理实效评估类别
经综合评估，你们提出的建议办理实效评估类别确定为B类。
感谢你们对深圳社保服务的关注与支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵意见与建议。
专此函复。
深圳市人力资源和社会保障局
2019年5月13日
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