深圳市社会保险基金管理局

2025年窗口服务质量第三方监测项目

询价公告

一、采购名称：2025年窗口服务质量第三方监测项目

二、采购项目概况：为提升社保窗口服务质量，加强窗口单位作风建设，我局聘请第三方机构对窗口服务质量实施第三方监测，旨在通过业务办理体验和暗访、检查等方式，发现窗口单位在服务中存在的问题，并对问题进行分析，提出建设性建议，从而不断提升社保窗口服务效率和质量，提升社保服务窗口的总体形象。

三、供应商资质要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定（由供应商在《投标及履约承诺函》中作出承诺）；

2.投标人须是在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格或是具有独立承担民事责任的能力的其他组织（提供营业执照扫描件或事业单位法人证等法人证明扫描件，原件备查）；总公司或者分公司只允许一家投标，不允许同时参与本项目投标，以分公司名义参与投标的，须提供总公司或具有独立法人的上一级公司出具的愿为其参与本项目投标的行为以及履约等行为承担民事责任的加盖总公司公章的授权函，以及提供总、分公司的营业执照扫描件，原件备查；

3.参与本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（由供应商在《投标及履约承诺函》中作出承诺）；

4.参与本项目政府采购活动时不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况（由供应商在《投标及履约承诺函》中作出承诺）；

5.供应商未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单（由供应商在《投标及履约承诺函》中作出承诺）；

6.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动；为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动（由供应商在《投标及履约承诺函》中作出承诺）；

7.投标人不存在《深圳市财政局政府采购供应商信用信息管理办法》（深财规〔2023〕3号）列明的严重违法失信行为（由供应商在《投标及履约承诺函》中作出承诺）；

8.本项目不接受联合体投标，不允许分包、转包。

四、项目管理和服务要求：

项目内容：社保窗口服务质量监测

1.监测对象：深圳市社会保险基金管理局窗口单位及全体工作人员。

2.监测内容：

（1）对服务环境的调查

（2）对硬件设施的调查

（3）对服务形象的调查

（4）对服务态度的调查

（5）对业务能力的调查，主要检查对重点业务的掌握情况

（6）对遵章守纪的调查，重点检查工作人员制度规章落实情况、作风行风、考勤等内容

（7）对电话服务的调查，主要检查我局官网对外公布的窗口单位服务电话接通情况、电话服务质量等（具体监测指标以实际项目需要为准。）

3.监测频次：以季度为周期，每季度对32个窗口单位的服务窗口进行2次暗访监测。以年度为周期，全年对32个窗口单位进行1次陪访调查。

要求：每季度对每一窗口单位暗访2次，每次派1个小组（2人）。每季度完成季度监测报告，共4个季度。需加强工作人员素质把控，工作人员需经培训、演练，考核通过后方可上岗。暗访需全程录像，取证时间不少于30分钟。暗访过程接受社保局监督。

4.	监测方式：主要采用不固定神秘顾客暗访和陪访的监测方式进行。

5.成果提交：

（1）每月最后一天，提供月度监测简报，包括各服务窗口的调查表、照片或录音等原始资料。

（2）次月初5个工作日内，各单位和个人可对上月扣分情况进行申诉。调查单位核实后，根据申诉是否属实作相应调整，然后提供申诉调整后的上月度分析报告。

（3）每季度工作结束后，于下个季度首月上旬提供上季度监测报告。

五、商务需求：

（一）服务期限：本项目为长期服务类项目，首次服务期限从2025年1月1日起，至2025年12月31日止。采购单位可根据项目需要和中标供应商的履约情况确定合同期限是否延长，但项目总服务期限最长不超过三十六个月。若政府采购主管部门发现项目有异常情况，以主管部门意见为准。

（二）服务地点：深圳市，具体以采购人要求为准。

（三）付款方式：合同签订后，10个工作日内预付项目总价款的50%，在项目方提交项目总结验收合格后10个工作日支付项目余款，项目总价款的50%。

（四）报价要求：1.本项目预算控制金额及最高限价为每年人民币拾万元整（￥100,000.00），超出预算控制金额及最高限价的投标将导致投标无效。

2.本项目服务费采用包干制，应包括服务成本、法定税费和合理利润。报价由响应供应商根据询价公告自行测算。

（五）报价文件编制要求

投标人需按以下要求编制投标文件一式4份，其中正本1份，副本3份（投标文件的正本及所有副本的封面均须加盖投标人法人公章并加盖骑缝法人公章），内容包括但不限于：

（1）单位简介。加盖公章的营业执照（含正本及副本）、相关资质复印件。

（2）本次项目的工作方案。

（3）提供近三年同类型服务合同。

（4）本次项目报价（以人民币为计量单位），包括完成工作所需的税费等一切费用

（5）法定代表人及授权代表的单位社保缴纳证明材料、投标及履约承诺函、没有重大违法记录声明函、报价单等相关材料上述内容存在缺失又无法做出合理解释的，所投标书为废标。

六、公告期限：2024年12月27日至2024年12月31日。

七、递交响应文件时间及地点：请有意参与报价的公司将所需资料于2024年12月31日18时前送至我局，地址：深圳市福田区深南大道8005号人才园5112室。

八、联系人及方式：周先生，88123830

投标及履约承诺函

致： ：

我公司承诺：

1、对本采购项目所提供的货物或服务未侵犯知识产权。

2、我公司参与该项目响应，严格遵守政府采购相关法律，做到诚实，不造假，不围标、串标、陪标。我公司已清楚，如违反上述要求，其响应将作废，被列入不良记录名单并在网上曝光，同时将被提请政府采购监督管理部门给予一定年限内禁止参与政府采购活动或其他处罚。

3、我公司参与本项目响应前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；参与本项目采购活动时不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况。

4、我公司未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。

5、我公司保证，不存在“单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动；为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动”的情形。

6、我公司承诺具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件。

7、如果中标，做到守信，不偷工减料，依照本项目响应文件需求内容、签署的采购合同及本公司在响应材料中所作的一切承诺履约。项目验收达到全部指标合格，力争优良。

8、我公司已认真核实了响应文件的全部内容，所有资料均为真实资料。我公司对响应文件中全部响应资料的真实性负责，如被证实我公司的响应文件中存在虚假资料的，则视为我公司隐瞒真实情况、提供虚假资料，我公司愿意接受主管部门作出的行政处罚。

9、我单位（公司）承诺不存在《深圳市财政局政府采购供应商信用信息管理办法》（深财规〔2023〕3号）列明的严重违法失信行为。

10、我公司承诺不非法转包、分包。

以上承诺，如有违反，愿依照国家相关法律处理，并承担由此给采购人带来的损失。

投标公司代表人（或法定代表人授权代表）签字：

投标公司名称（签章）：

日期： 年 月 日