解锁超大城市现代化治理的深圳方法论

　　城市治理是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。衣食住行、教育就业、医疗养老、文化体育、生活环境、社会秩序等方面，都体现了城市管理水平和服务质量。在深圳这样一座国际化大都市，什么才是好的治理现代化？

　　不妨观察如下来自深圳一线治理的精彩案例，或许能够一窥超大城市现代化治理的“深圳方法论”。

　　@深圳—民意速办平台

　　服务总量突破3700万  按时办结率和满意率超99%

　　深圳始终把让群众满意、优化营商环境作为工作的出发点和落脚点。秉持“始于群众诉求，终于群众满意”的核心目标，“解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。”一年来，围绕“建好一个平台、完善一张清单、建立一套标准、形成一系列机制”，深入推进党建引领基层治理民生诉求综合服务改革。

　　围绕“@深圳—民意速办”平台的建设，已经实现集中受理、统一分拨，全流程可视、全过程闭环，让诉求服务像网购一样公开透明。市民可以通过文字、语音、图片、视频随手拍等形式一键提交诉求。目前全市各区各部门有6万多名工作人员同时在一个平台上办理群众身边大大小小的事。

　　围绕一张清单的管理，在以最小颗粒度编制4000多项职责清单的基础上，2023年，动态调整17批次935个事项，确保事事有人领、有人管、有人应。让这套动态调整的清单管理体系成为民生诉求综合服务改革的坚实基础，成为城市管理“像绣花一样”精细的重要支撑。

　　围绕流程管理和标准建设，深圳建立了一套覆盖诉求受理、分拨、处置、反馈、督办、评价的全周期管理标准规范体系，全流程“一张工单跟到底”。与此同时，形成了一系列运行机制：快速响应机制，全面推广“24小时诉求快速响应”，能快办则快办，不能快办的快速与诉求人联系反馈；快处快裁机制，定期针对新兴领域的新诉求问题开展会商研判，按照“最有利于解决诉求”原则判定责任主体，确保职责明晰、责任到位；“不满意重办”机制，把市民不满意的诉求发回责任单位重办，力争诉求真办结、问题真解决、群众真满意。

　　2023年，民生诉求服务总量超3700万，按时办结率和市民整体满意率均超99%。深圳民生诉求综合服务改革得到社会各界的广泛关注和上级部门的高度肯定，中央改革办、国务院办公厅专题刊发改革经验，国家发改委等七部委将其列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。

　　深圳市市场监管局等多部门

　　预付式经营引入数字人民币  切实维护消费者权益

　　消费是经济增长的重要动力，良好的消费环境是经济稳定健康发展的重要基础。但也还有不少短板，预付式消费领域存在的问题就是最突出的短板。从几百元的理发卡、洗车卡，到成千上万元的健身卡、培训卡、美容卡等，近年来有关预付式经营领域退卡退费难、商家跑路等与人民群众切身利益息息相关的问题较为频发，发卡机构卷款跑路、倒闭失联的现象时有发生，市民群众的切身利益受损。

　　在预付式经营中引入数字人民币，实际上就是采用数字人民币智能合约进行预付资金管理。通过消费者、经营者及数字人民币运营机构，对预付资金加载智能合约，采取消费者和经营者协商一致、按照约定支取预付资金的方式，实现交易的顺利完成。这种交易方式一方面将合同条款写入智能合约，商户不能随意划转消费者预付的资金；另一方面，在实际消费之前，预付资金仍然属于冻结状态，有效保护消费者资金安全。同时，使用数字人民币还能够实现对预付式资金的可追溯管理，确保预付式资金不被挪用，避免预付式经营者“爆雷”“跑路”等极端情形，为消费者追回损失提供证据保障，让消费者敢于消费、放心消费。

　　深圳市政务服务管理局

　　全国率先推出“一件事”任意办

　　深圳坚持以人民为中心，以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，推出政务服务政银办、上门办、视频办、跨境办等多种模式，不断提升市民群众的满意度和获得感。

　　政务服务更加“近在咫尺”。建立1个市级政务服务中心、11个区级政务服务中心、74个街道便民服务中心、668个社区便民服务站，实现100%社区全覆盖，全面实现“一门进驻集中办理、综合窗口一口受理”，找政府办事就去政务服务中心成为一种常态。

　　政务服务更加“高效智能”。新增“秒报”事项100个、“秒报秒批一体化”事项30个、“免证办”事项100个，全市域通办率达85%。积极推进人工智能在数字政府领域的应用，将人工智能集成到审批过程中，打造“AI+秒批”政务服务新模式，实现数据智能分析、自动审批、结果秒出。

　　政务服务更加“灵动随心”。率先推行“一件事随心办”，市民可根据办事需求随心组合事项，动态生成属于自己的“一件事”，实现1345个事项“随心办”、830个事项“秒报”、283个事项“秒报秒批一体化”。

　　2023年，深圳政务服务在国务院办公厅组织的“一体化政务服务能力”评估中，连续5年位居全国重点城市第一名。

　　深圳市人力资源和社会保障局

　　打造人力资源生态服务平台

　　深圳市人力资源和社会保障局创新应用互联网、大数据、人工智能等信息技术，持续推进人社政务服务提档升级。在1.0版本产品“秒批”、2.0版本产品“5G视频办”基础上，于2023年推出3.0版本产品，具有时空延展特征的“深圳市人力资源生态服务平台”。

　　平台主要聚焦求职招聘信息失真、信息泄露，灵活就业“缺服务”“缺保障”，创新创业“入门难”“转化难”，人才成长“缺指引”“缺体系”，企业人事管理“需培训”“需指导”等人力资源服务领域的现实问题，以劳动者“引、育、管、用、留”全成长周期为牵引，创建求职招聘、灵活用工、技能提升、创业服务、人才服务、企业人力资源管理和政务服务7大专区、40余个服务场景，融合230多个人力资源服务事项，拉通就业创业、技能培训、社会保障等人力资源服务业务内在逻辑，让“政府—机构—企业—个人”服务需求握手，构建全链条人力资源公共服务体系。

　　平台主打“真实可信”，共享政府部门业务数据，确保信息“可信任”，整个交易活动由政府背书，确保信息“权威性”；主打“免费使用”，企业、机构、个人免费入驻发布供需信息，平台免费提供学历、职业资格证书、岗位、信息等官方审核，推动信息共享，资源精准匹配，让各方享受便捷高效免费的人力资源服务；主打“全成长周期”，通过数字化、智能化服务平台建设，聚合政府、个人、企业、机构等全要素服务，政府出政策、企业出市场、个人出技能、机构出服务，搭建“求职—就业—培训—职场进阶”全成长周期人力资源生态圈，为劳动者的全面发展提供了“一站式”平台。

　　福田区

　　打造智脑智网智眼智体  “四智融合”智能体

　　福田区打造智脑、智网、智眼、智体“四智融合”智能体，以人民群众满意为目标，跟进新技术发展并结合政府管理需求推进，实现城市治理从人工巡查到精细管理、数字孪生。

　　福田还以“体制+机制+技术”模式，率先打造科学、精细、智能的“民意速办”品牌，实现智能发现、智能分拨、智能分析、智能预警，实现事件全生命周期管理，诉求办理像快递一样高效畅达。

　　在福田精准城市治理点，工作人员只要轻点鼠标，一架无人机很快打开从河套深港科技创新合作区起飞巡检，在常规的视频拍摄之外，无人机这个“智眼”不仅能与地面监控探头、基层执法人员的执法记录仪等联动，还可以与福田区的“福镜CIM”平台结合，一键了解无人机附近楼宇、路口的详细情况。

　　深圳市福田区建设有认知会思考的城区“智脑”——“福镜CIM”平台，与无人机、摄像头等“智眼”、万物互联的城区“智网”、协同高效的行动“智体”，实现城市治理从人工巡查到精细管理、数字孪生。

　　自福田区2021年1月正式启动“民意速办”行动以来，累计办理群众诉求55.58万余件、按时办结率98.82%，总体满意率99.4%。福田区“民意速办”工作注重创新，不仅在全国率先研发智能分拨系统，编制区级全口径1705项的民生诉求职责清单，建立7×24小时智能响应和分拨处置机制，而且从“办好一件事”到“解决一类事”，并加强调研预判，使苗头隐患从“事后处理”向“预防治理”转变。

　　在数字孪生、数字机器人、人工智能等技术的加持下，福田区在城市治理智慧化程度上得以大幅提升，整体的事件办理效率也提升了50%以上，真正实现了群众好办事、基层少跑腿，并帮助政府部门更方便高效地去决策，人民群众的幸福感和获得感也大幅度提升。

　　南山区

　　率先打造“圳智慧”  CIM一网统管平台

　　南山区率先打造“圳智慧”CIM一网统管平台，联通公安、网格、住建、城管、交通、应急、统战等各部门业务系统领域开展130多项智能化应用，完成辖区3000多栋建筑BIM建模9400万平方米。

　　今年以来，圳智慧“CIM”一网统管平台已累计拦截各种涉诈行为28.81万次、有效劝阻2.56万人次，为人民群众挽回了经济损失1.47亿元。

　　为健全“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的民众联系服务机制，南山区政数局打造了“@南山—民意速办”平台，市民通过平台可以随时随地求助政府。同时，南山区政数局党员干部还创新引入“党群G+”服务理念，线上打造中心可见、资源可用、多方可评、信息可推的党群G+综合管理服务平台，线下建设“党群G+”应用示范点，实现区、街道、社区三级党群资源融合共享。

　　同时，南山区政数局首创“企业设立一站式服务”，将企业全生命周期政务服务合理结合，为企业提供全方位服务。

　　宝安区

　　打造数字社会治理体系新路径

　　宝安利用“块数据”打破数据壁垒，建成深圳首个以统一地址库为基础的区级块数据中心，构建“底数清、情况明”的精细化治理“智能底板”。基于块数据，宝安实现业务联动、流程再造和跨部门业务协同机制，全面提升社会治理的精准度和服务管理效能。

　　基于统一地址库，全面汇聚综合网格的562.54万实有人口、16.77万实有楼栋、357.88万间套实有房屋、89.84万家实有法人、2687.6万件实有事件等治理对象信息，以及平安力量97231人、平安阵地2378个、视频监控13.1万路等治理力量资源数据，做到治理底数一目了然，治理精确有效。

　　为解决各治理领域数据的分散化、关联度低、融合性差等问题，宝安高效能建设“一体化”基础框架，搭建集微报事、查信息、找服务为一体的群众门户，横向联通多部门业务应用入口和信息资源，纵向贯通省、市、区、街道各级综治中心“业务+数据”协同体系，形成跨部门、跨层级、跨区域数据“一张网”，促进平安领域的智慧应用。

　　龙岗区

　　融合新一代信息技术  打造“云上城市”

　　近年来，龙岗区围绕深圳创建全球新型智慧城市标杆和“数字中国”城市典范，强化新技术应用，深化政务服务改革，搭建“鲲鹏+昇腾”架构的政务云底座，融合人工智能、5G、云计算、大数据等新一代信息技术，助力打造全区“云上城市”，让城市能感知、会思考、可进化、有温度。

　　龙岗区政务服务数据管理局（区大数据中心）通过政务云支撑智慧龙岗和数字政府改革建设。目前，政务服务“一网通办”惠企便民，龙岗区成为全国政务服务线上线下融合和向基层延伸工作三个试点县区之一，相关经验获得国家和省市充分肯定；城区运行“一网统管”稳步推进，数字化应用场景在城区运行、民声回应、社会治理等领域落地开“花”；政府运行“一网协同”提质增效，基于智慧办公平台构建的办文、办会、办公、管人、管钱、管物政务体系日趋完善，“CIM+土地批后监管应用平台”入选广东省政务服务创新案例。

　　当前，深度用云正成为龙岗区助力“百千万工程”提升城区运行效能和治理水平的重要手段。

　　龙华区

　　“数脑”驱动  现代化治理加速奔跑

　　作为深圳市新的“都市核心”，龙华区毗邻“六区一市”，区位优，加之深圳北站高铁枢纽，让这座城区成为深圳内外产业资源汇聚点以及人流集散地。如今，龙华区管理服务人口超过300万，人口密度达到1.44万人/平方公里，远高于深圳全市7173人/平方公里的平均水平，城区也由此形成了鲜明的“两高一多”（人口高密度、高流动及社会形态多元化）特征，社会治理长期承压，传统治理模式亟待转型升维。

　　基于此，在国家推进“数字中国”战略背景下，龙华区积极抢占数字化发展机遇，于2020年开启“数字治理”探索，围绕“数字龙华、都市核心”战略部署，按照“融通、集成、协同、再造”工作思路，着力构建党建引领、“一脑支撑”、聚焦三域（社会管理、多元共治、为民服务）的数字治理体系，打造“科学、有序、温暖”的现代化数“治”新范式。

　　利用精准的“数据反哺”，龙华区从群众角度看待数字化建设需求，从人口高密度城区特点和规律探索创新，累计发布近百个数字治理应用，加速实现以最广泛的连接、最精准的算法、最立体的应用，为城市运行、基层治理和公共服务赋能提效。

　　数字化应用场景“点”的突破，带动数字治理“面”的提升，一幅体现高质量发展、高品质生活、高效能治理的数字龙华“百景图”愈发生动而清晰。

　　光明区

　　打造国际“信息高速公路”

　　2023年12月16日，在“科技追光，金融启明”光明区科技金融大会上，光明科学城国际互联网数据专用通道正式开通运营。经实测，专用通道带宽达220Gbps，丢包率降至1%以下，网络时延平均减少约20%，网络性能将达到国内一流水平。

　　光明科学城国际互联网数据专用通道覆盖光明科学城东、南至光明区边界，西至龙大高速、茅洲河，北至深莞边界。借助专用通道，科研机构、企业面向国际的互联网访问和信息交互，均可由专用通道覆盖的各产业园区直接通达国际互联网出入口，将极大提升跨境互联网访问效率。

　　为保障网络质量和服务水平，各电信运营商也同步作出了一系列部署。中国电信部署多个浅边云、DC、OTN节点，把光明科学城南区、北区汇聚点提为一级节点，优化出口节点路径，使得网络时延大幅降低、网络扩充灵活快速、算力能力大幅提升；中国移动充分发挥云网底座、超算智算能力、行业应用产品平台能力，为光明科学城内用户打造专网专用、超低时延、超高可靠、超强保障的专用通道国际快线；中国联通将专用通道直接接入联通产业互联网，实现超广覆盖、超大带宽、超低时延和超高可靠，全面提升北美、欧洲、亚洲多个国际方向访问体验。

　　国际互联网数据专用通道是光明科学城连接世界的一条国际“信息高速公路”，为科学城内科研机构、企业提供更加高效、稳定、安全的国际通信环境，有利于科研环境、投资环境、产业发展环境优化，为助推光明科学城建设世界一流科学城夯实信息基础设施根基。

　　（信息来源：南方日报）